10年ほどお付き合いのあるお客様、Uさんのインターネット契約の見直しを行いました。Uさんは毎月NTTに約20,000円支払っているとのことで、ほかにもさまざまな契約があるようでした。Uさん自身も状況を改善しようと努力され、自分なりに調べたうえで店舗へ出向き、契約の見直しを試みたそうです。しかし、訪れた店舗は携帯ショップであり、そこで光回線の乗り換え契約を勧められたうえ、携帯電話もスマートフォンに変更されてしまいました。Uさんの意図とは異なる形での契約変更がなされたのです。
Uさんは数年前に脳梗塞で倒れ、入院生活を送りました。リハビリを頑張り、頭と体はしっかりしていますが、最近は足が動かず、不便を感じていると嘆かれていました。そんな状況の中、店舗まで足を運び、契約の見直しをしようと奮闘された姿勢には本当に頭が下がります。しかし、彼の状況を理解せず、マニュアル通りに光回線の契約を進めた携帯ショップの対応には疑問を感じました。少しでもお客様の立場に立ち、「本当にこれでいいのか？」と人間らしい対応をしてほしいものです。しかし、現実としてそのような提案をする店員は解雇される可能性が高いのが現実でしょう。
私は、そんなUさんに「もっと早く相談してくれればよかったのに」と少し説教をしましたが、それでも許せない思いがありました。そこで、見直しの依頼を無償で承ることに決めました。「もうわかった、ごめん、松尾くん」とUさんは謝ってくださいましたが、こちらとしてもお客様に無理をさせてしまったことに心が痛みました。契約内容の確認のために必要事項を紙に書き出し、その場を後にしました。UさんはWiMAXの契約もされており、入院中に契約した可能性が高いと思われますが、現在は未使用であり、端末も購入している状態です。この契約も無駄となっているため、解約を進める予定です。
来週、再び訪問して状況を詳しく確認し、Uさんが無駄な支払いを続けないよう、しっかりサポートしていきます。インターネット契約や料金の見直しは複雑で、特に高齢の方や体の不自由な方にとっては大きな負担となります。だからこそ、私たちは親身になって対応し、お客様が安心してインターネットを利用できる環境を提供していくことが重要です。今後も、Uさんのような方々に寄り添い、少しでもお役に立てるよう努めてまいります。
