Uさんのケースから学ぶ適切な契約の選び方
このお話は3回に分けて書きました。
1回目 Uさんのケースから学ぶ適切な契約の選び方
2回目 高額な不要契約を解約！Uさん宅の通信費削減作戦
3回目 高額な通信費を見直す重要性
長年お付き合いのあるお客様、Uさんのインターネット契約の見直しを行いました。Uさんは毎月NTTに約20,000円を支払っており、その他にもさまざまな契約を結んでいるようでした。ご自身でも状況を改善しようと努力され、事前に調べたうえで店舗へ足を運び、契約の見直しを試みたそうです。
しかし、訪れたのは携帯ショップで、そこで光回線の乗り換えを勧められたうえ、携帯電話までスマートフォンに変更されてしまいました。結果的に、Uさんの意図とは異なる契約内容になってしまったのです。
Uさんは数年前に脳梗塞で倒れ、入院生活を送っていました。リハビリを経て頭も体もしっかりしていますが、最近は足の動きが悪く、不便を感じているとのこと。そんな状況の中、わざわざ店舗まで出向いて契約を見直そうとされた姿勢には、本当に頭が下がります。
一方で、Uさんの状況を理解せず、マニュアル通りに光回線の契約を進めた携帯ショップの対応には疑問を感じました。少しでもお客様の立場に立ち、「本当にこの契約で良いのか？」と考える姿勢が求められるはずです。しかし、現実として、そのような柔軟な対応をする店員は解雇される可能性が高いのかもしれません。
私はUさんに「もっと早く相談してくれればよかったのに」と少し説教をしましたが、それでも納得のいかない気持ちが残りました。そこで、契約の見直しを無償でお手伝いすることに決めました。
「もうわかった、ごめん、松尾くん」とUさんは謝ってくださいましたが、本来、お客様が無理をしなくても済むようにすべきだったと、私自身も反省しました。契約内容を整理するため、必要事項を紙に書き出し、その日は一旦帰宅。調査の結果、UさんはWiMAXの契約もしており、おそらく入院中に契約された可能性が高いと考えられます。しかし、現在は全く使用しておらず、端末も購入済みの状態。明らかに不要な契約であるため、解約の手続きを進めることにしました。
来週、再び訪問して状況を詳しく確認し、Uさんが無駄な支払いを続けないよう、しっかりサポートしていきます。インターネット契約や料金の見直しは複雑で、特に高齢の方や体の不自由な方にとっては大きな負担となります。だからこそ、私たちは親身になって対応し、お客様が安心してインターネットを利用できる環境を提供していくことが重要です。
今後も、Uさんのような方々に寄り添い、少しでもお役に立てるよう努めてまいります。
