サポートサービス契約(年間保守など)について

上場企業のPCデポのある店舗で、お客様(おじいちゃん)に対し、でたらめな内容で契約したり、保守契約の解約料を20万も請求したとニュースで話題になりました。

サポート契約問題

記事は東洋経済ONLINE( http://toyokeizai.net/articles/-/132414 )

この件、いろんな情報がありますが、私は現場の中で活動していますし、PCデポさんのようなサポート契約も請け負っていましたので、「保守契約はそもそも必要なのか?」という視点で書いてみたいと思います。

うちの店もサポートサービス契約は行っていましたが、いろいろと考えた結果、受付を止めました。

サービス当初は毎月数千円負担していただくと、パソコンに詳しい社外スタッフが毎月定期的に訪問して検査を行うことは、雇用するよりは安いと思っていました。

創業から6年、約30社のお客様(企業・個人さま)と契約させて頂いたあと、気がついたことがありました。

会社さんの規模にもよりますが、毎月毎月定期的にパソコンを点検するという保守契約自体、価値は無いのではないかと。

 

理由を3つ書いてみると、

1.使う人の用途、パソコンの状態は詳しい人間が状況を把握してしまえば、半年、1年程度なら起こりえる可能性があるトラブルはある程度想定できる。

2.正しいバックアップ環境(NASやクラウドを利用)を行えているなら、問題が発生してもデータ紛失・消去などの大きな被害はなく、実際業務が停止することはほぼなし。バックアップ環境がない会社さんに対して提案すれば解決することなので、保守契約まで行う必要はない。

3.実はパソコン以外に問題あることが多い。上記1・2のように訪問を続ければ問題は(減る)が、それでも利用する人が悩む状況があるなら保守契約で毎月訪問するという話の前に、その本質的な問題を解決する必要がある。

今回のPCデポのトラブルの件では、おじいちゃんがPCデポの店員に騙された!ではなくて、パソコンの保守契約ってそもそも必要なのか?と考えてほしいと思うことです。

もっといえば、パソコンはおじいちゃんに必要だったのか?という考えも必要です。

 

私なりに思うのは、今回おじいちゃんは恐らくPCデポさんに安心感を求め(保険と考えて)加入したと思います。

私は「頼んでいるから安心」というパソコンの保険をおじいちゃんは買ったのだと思っています。

安心感を求め、月15000円、年間18万の契約。

息子さんは高いと思って解約しました。認知の症状もあるとのことですが、安心してパソコンを使いたいという事なら「何度同じ質問されても笑顔で答えます」的なパソコン教室を紹介すればよかったかもしれません。